『あなたの大切にするべき人は誰ですか?』


※今日の記事は、一年半前に配信したものをベースとしています。
 年末年始、いろいろな人と出逢い、その際に、ああ…やはりな…と
 思いを強くした体験があったため、再度、加筆し、配信します。
 もちろん、自戒もこめて。

  * * * * * * * *

先日、とある企業のスタッフと食事をしているときに、こんな話がありました。
「中島さん、うちの人事が、最近、うるさいんです。
 とにかく身の回りに優秀な人がいたら、うちの会社に勧誘するようにって。
 人を紹介したら、ボーナスだすぞ!って…。
 でも、なかなか紹介する人なんていないっすよ。
 創業のときはよかったんですけど、急成長したうちの会社も、
 だんだんと成長痛がではじめてきて…。
 不幸な社員もではじめているから、なかなかそんなところに友達を誘うことなんて…。
 そもそも、自分もできれば辞めたいと思っているんですから…苦笑」

全く残念はお話です。

いい会社、いい職場ならば、自然にそこの社員からは、幸せのオーラがでていきます。
それは、いろいろな形で伝播し、ごくごく自然に人が惹きよせられます。
まさに正のスパイラル!

しかし、この会社は、負のスパイラルにハマってしまっています。
社員たちが不幸せな状態であるのに、そして既に「心、ここにあらず」の状態なのに、
経営陣や人事から「友人、知人を紹介してくれたらボーナス!」だなんて、
まさに…興ざめです。

これって、お客様に関しても同じ原理があるように感じます。
例えば、リーズナブルで、美味しい食事と、ちょっとした感動を提供するお店は、
何も広告をうたずとも、行列が絶えません。
そこで満足、いや、感動を手にした人は、自分でも何度もいきますし、
誰かを連れていきたくなるわけです。
店から頼まれてもいないのに、「自称広告宣伝部長」になっている人もいるのではないでしょうか? 笑

しかし、そこで店主が慢心し、傲り高ぶり、俺の腕は最高!と勘違いし、
うちにあわないお客さんは来てもらわなくたっていいからっ!とばかり、
お客さんの声を無視し、自分都合なやり方が目立ち始めてしまうと流れが一転し、
いままで通ってくれた常連は去り、
いつしかメディアに踊らされた新規のお客さんでうめつくされてきます。

ご想像の通り、そのときは、もう既に負のスパイラルの入り口にたった瞬間。
浮ついた新規のお客さんは、また、浮ついて他のお店にいくのも時間の問題。
気付いたときには、もう、誰もそこに残っていなかった…。
なーんんて、お店を…みたことありませんか?。苦笑

ここに「究極の質問」を紹介しましょう。
これは、私のお客様でもあり、ビジネスパートナーでもある方から
薦められた本の中にありました。(※1)

『0〜10点で表すとして、
 この企業(あるいは、この製品、サービス、ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は
 どのくらいありますか?』

もし、これを皆さんのお客様にアンケートで答えてもらったとしたら、何点をつけるでしょうか?

ここで、9点、または10点をつけた人たちは、「推奨者(プロモーター)」。
通常、自分でも何度も再購入し、また、友人や知人にあなたの企業のことを好意的に話す人たちです。

一方、7点、8点をつけた人たちは、「中立者」。
支払った分の見返りは得ていますが、それ以上ではない。
他人にあなたの会社を紹介することもなければ、
もし、競合の割引価格や豪華な広告をみたら、そっちに乗り換える可能性が大きい人たちです。

そして、6点以下をつけた人たちは、「批判者」。
彼らは自分たちの扱われ方に不平や不満をもち、失望さえしています。
しかも彼らは、友人や知人、同僚に、あなたの会社の悪口をいっている可能性が極めて高いのです。


もう一回、思い浮かべてください。
皆さんのお客様は、9点、10点をつける「推奨者」がどのくらいの比率いるでしょうか?
皆さんの会社の目標が「まあまあの会社でいいや」でない限り、「中立者」の存在はあってはなりません。
ましてや、「批判者」の存在が予想されるならば深刻な失敗を示しています。


また、この「究極の質問」をすこしアレンジをして、
自分の会社のメンバーたちに、この質問に答えてもらったら、どのように答えるでしょうか?

『0〜10点で表すとして、
 自分の会社に入社することを、友人や知人に薦める可能性はどのくらいありますか?』

きっと冒頭の会社では、「推奨者」はきわめて少なく、「批判者」が多い状態でしょう。

本当にあなたにとって大切な人(従業員、既存のお客様)たちを大事にし、
その人たちの求めるもの以上の「何か」を提供していれば、
自然と「正のスパイラル」にのることでしょう。
いま、そうでないのであれば、もっと、もっと、
大切にしなければならない人(従業員、既存のお客様)を大事にしていかないと。

まだ見ぬ何か(これから採用する社員、新規顧客、利益…など)を手に入れようと、
やっきになっていたり、目を奪われていたりすると、
本当は一番大切にするべき人が、あなたの目の前から去っていってしまいますよ。
気を付けていきましょう。

今日もきっと・・・I・W・D!

(※1)
ネットプロモーター経営
  〜顧客ロイヤルティ指標 NPSで「利益ある成長」を実現する〜 プレジデント社」

<NPSとは?が5分ぐらいで分かるオンライン記事>
  http://president.jp/articles/-/8545
  http://president.jp/articles/-/8547

おかげさまで9つの部門

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