「何度言っても、できないんですよねー…」
とある会社の営業所長がこうおっしゃいました。
求めているのはそんなに高いレベルではない。
何度も、何度も説明している。
説明してもダメなので紙で書いて渡した。
でも、できない…。
ここであきらめずに根気よくやるべきなのだろうが、
さすがに、こちらも嫌気がさしてきた。
お互いにハッピーになるには、
打つ手はまだあるのでしょうか?
* * * * * *
あらあら。
すこし感情的になっていらしゃいますね。
ちょっと、分解して考えて見ましょうか…。
ここには、いくつかの関門があることをお伝えしました。
①まずは「何度も伝えている」が、それがどのくらい「
②そして、たとえ「理解した」としても、「できる」
まずは、知識のレベルとしては、下記のような段階があります。
①知っている(聞いたことがある、見たことがある、という状態)
②わかった気になる(でも、話そうとしても話せない)
③自分の言葉で話せる(でも、
④他人に説明して理解させる
⑤他人を指導できる
この知識のレベルでいくと、
(※今回のケースでいくと、その部下に何度も伝えていますし、
質問をし説明させようとすると、実は、②
また、「知識」と「行動」には、ギャップがあります。
知っているのと、出来るのとでは、違います。
なのでこういうときには、
知識が行動と結びついているか確認するためのロールプレイなどが
お客様とのやりとりをロールプレイして、
不適切な言葉がでたときは、それを、正しい言葉におきかえて、
そして、できれば、褒めるし、できなければ、
とにかく、部下に行動のアウトプットをどんどんしてもらって、
そこに即座にフィードバックをし、行動修正をしていく方法です。
このときのポイントは、一連の行動としてとらえるのではなく、
行動をひとつひとつ分解して、指導、指摘をするところです。
修正するときは、一回に一個。
そして、その一個の行動が改善されるまで、他は指摘しないこと。
(※今回のケースの場合、「何度も言った」「紙に書いて伝えた」
繰り返されているものの、
「伝えた」ことが、どのくらい「理解」されているのか。
「理解」されたことが、どのくらい正しい形で「行動」
ここの途中のプロセスをすっとばして、
「何度も伝えたのに、できないんです」
チェックしてみましょう。
きっと、まだまだ打つ手がありそうですよ。
今日もきっと・・・I・W・D!
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