『何度言っても、できないんです…。こんな時には?』

「何度言っても、できないんですよねー…」

とある会社の営業所長がこうおっしゃいました。
求めているのはそんなに高いレベルではない。
何度も、何度も説明している。
説明してもダメなので紙で書いて渡した。
でも、できない…。
ここであきらめずに根気よくやるべきなのだろうが、
さすがに、こちらも嫌気がさしてきた。
お互いにハッピーになるには、もうお互いが離れることしかないのかと。
打つ手はまだあるのでしょうか?もういっそ引き金を引いてしまいたい!

 * * * * * *

あらあら。
すこし感情的になっていらしゃいますね。
ちょっと、分解して考えて見ましょうか…。


ここには、いくつかの関門があることをお伝えしました。
①まずは「何度も伝えている」が、それがどのくらい「理解している」のかはわからないこと。
②そして、たとえ「理解した」としても、「できる」とは限らないこと。

まずは、知識のレベルとしては、下記のような段階があります。
①知っている(聞いたことがある、見たことがある、という状態)
②わかった気になる(でも、話そうとしても話せない)
③自分の言葉で話せる(でも、それをきいて他人が理解できるレベルではない)
④他人に説明して理解させる
⑤他人を指導できる

この知識のレベルでいくと、どのレベルであるのかをチェックする必要があります。
(※今回のケースでいくと、その部下に何度も伝えていますし、紙にも書いて渡してはいますが、
 質問をし説明させようとすると、実は、②の状態であったことがわかりました。)

また、「知識」と「行動」には、ギャップがあります。
知っているのと、出来るのとでは、違います。

なのでこういうときには、
知識が行動と結びついているか確認するためのロールプレイなどが有効です。
お客様とのやりとりをロールプレイして、
不適切な言葉がでたときは、それを、正しい言葉におきかえて、もう一回させる。
そして、できれば、褒めるし、できなければ、できるまで何度も繰り返す。

とにかく、部下に行動のアウトプットをどんどんしてもらって、
そこに即座にフィードバックをし、行動修正をしていく方法です。
このときのポイントは、一連の行動としてとらえるのではなく、
行動をひとつひとつ分解して、指導、指摘をするところです。
修正するときは、一回に一個。
そして、その一個の行動が改善されるまで、他は指摘しないこと。
(※今回のケースの場合、「何度も言った」「紙に書いて伝えた」というようなインプットは
繰り返されているものの、アウトプットに関する訓練が全くされていませんでした。)

「伝えた」ことが、どのくらい「理解」されているのか。
「理解」されたことが、どのくらい正しい形で「行動」にうつせるのか。

ここの途中のプロセスをすっとばして、
「何度も伝えたのに、できないんです」となってしまうことが多いものです。

チェックしてみましょう。
きっと、まだまだ打つ手がありそうですよ。

今日もきっと・・・I・W・D!

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